Existem quatro situações básicas em um relacionamento com um cliente que envolvem desde sua lucratividade à sua fidelidade. O conhecimento do cliente é a chave para posicioná-lo melhor em uma forma mais vantajosa para a empresa. Segundo Stanley A.Brown em seu livro “CRM-Customer Relationship Management-Uma ferramenta estratégica para o mundo do e-business” existem quatro situações básicas em um relacionamento com o cliente: A primeira é que o cliente é fiel e lucrativo e a empresa concentra-se em aprofundar o relacionamento para fortalecer a fidelidade. O segundo o cliente é fiel mas não lucrativo mas a empresa deve manter o relacionamento e assegurar a fidelidade porque o cliente pode se tornar lucrativo utilizando-se técnicas como cross-sellinng ou up-selling. Mas se isso não ocorrer o cliente deve ser abandonado. A terceira, o cliente é lucrativo mas não é fiel, neste caso a empresa deve se concentrar completamente em fortalecer o relacionamento e construir a fidelidade. A quarta e última é quando o cliente não é fiel e não é lucrativo. Neste caso provavelmente vale a pena pensar em deixar o cliente para a concorrência.

A rentabilidade está diretamente relacionada à lealdade. A lealdade é o melhor indicador de uma relação a longo prazo. Segundo Reicheld (1996) os clientes leais são os mais rentáveis. E toda empresa deve buscar estes clientes como meta principal. E para alcançar esta meta a empresa deve se concentrar nas três primeiras situações citadas por Stanley Brown que mostram que o caminho é investir em um melhor relacionamento com o cliente. Com um maior relacionamento com os clientes valiosas informações poderão ser extraídas pela empresa, de forma a conhecer melhor suas necessidades em toda sua extensão. Conhecendo melhor os clientes e suas necessidades poderemos montar melhores estratégias de atendimento que poderá solucionar melhor os problemas do cliente além de antecipá-los. Isso ajudará a construir um relacionamento maior com ele e, logicamente, melhorará a satisfação destes clientes.

No livro One to One B2b, Don Peppers e Martha Rogers explicam no estudo de um caso que são necessários conhecer vários níveis de necessidades do cliente: As explícitas, que são as necessidades que conheço e sobre as quais posso falar, latentes, necessidade que conhecemos mas que não foram contadas pelo cliente e desconhecidas que não são expressadas pelo cliente. “A empresa deve proporcionar exatamente o que ele deseja no momento em que ele desejar”, informa Peppers em seu livro. As necessidades desconhecidas são as mais difíceis de gerenciar porque são necessidades ocultas. Exigirá que a empresa monte uma estratégia de levantamento de dados e forte interação entre os departamentos internos da empresa de forma a registrar todo e qualquer tipo de informação dos clientes. Desta forma baseando-se na sua experiência com alguns clientes poderão ser deduzidos o que outros clientes poderiam desejar e não sabiam ou não tinham percebido. Desta forma, aprofundando o relacionamento e a base de conhecimento dos clientes alcançaaremos uma melhor satisfação destes clientes.

O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais quando novos produtos ou aperfeiçoamentos são lançados, fala mais favoravelmente da empresa, dá menos atenção a marcas e propaganda de concorrentes, oferece idéias sobre produtos e serviços e ainda custa menos para ser atendido pois os atendimentos são rotineiros. Isso tudo ajuda a empresa a aumentar sua taxa de lucro trabalhando na satisfação do cliente.

Desta forma a empresa trabalhando no desenvolvimento de melhorias e novas soluções fortemente ligadas no conhecimento adquirido dos clientes melhorará seus índices de satisfaçãoo e lealdade destes.

Para alcançar este conhecimento a empresa deverá promover uma grande mudançaa organizacional. Todos os departamentos da empresa deverão participar desta mudança principalmente a troca de informação entre eles é que gerarão alguns dos preciosos conhecimentos dos clientes. A empresa terá que mudar o foco do seu negócio migrando da excelência do produto para uma melhor intimidade com seus clientes. Todos os funcionários deverão participar desta mudança e trabalhar profundamente nesta nova visão de negócio. Será com esse foco e nova estratégia que a empresa terá ao longo do tempo estratégias personalizadas para cada cliente melhorando o vínculo e sua satisfação, trazendo o maior relacionamento e consequentemente sua lealdade. O cliente por sua vez devolverá estes esforços numa espécie de casamento se tornando não somente um cliente fiel mas um defensor dos produtos e serviços desta empresa.

Este livro, escrito por Dudley Lynch e Paul L. Kordis, retrata idéias que marcam o alvorecer de uma nova era para a ciência da liderança, das negociações e do relacionamento humano no trabalho. A pesquisa feita pelos autores, compara o comportamento humano ao hábito de três animais aquáticos: a carpa, o tubarão e o golfinho.  

Eles apontam como mitos ultrapassados, o comportamento da carpa e do tubarão. Já o golfinho tem uma atitude nova, a frente dos contínuos e inéditos desafios de um mundo em constante mudança.

A carpa foge dos problemas e evita perder, freando todo o seu desenvolvimento e podendo contaminar, com seu pessimismo, as pessoas ao seu redor. O tubarão é competitivo, agressivo, desconsidera as outras pessoas e seu objetivo é obter o máximo de lucro possível. Dudley Lynch e Paul L. Kordis, destacam que as duas atitudes estão fadadas ao fracasso, pois não podemos fugir dos desafios, nem agir fora de um espírito de equipe e colaboração.

Nos tempos atuais, os autores sugerem uma inovadora maneira de agir denominada como ‘estratégia do golfinho’. Nesta tática, valoriza-se ao máximo o potencial humano, que pode ser usado com elegância, inteligência e estratégia. Para conquistar esta qualidade, eles garantem que as ferramentas se encontram na flexibilidade e criatividade, sendo que estas capacidades – bem como todas as estratégias do golfinho – podem ser desenvolvidas nas pessoas por meio de treinamentos.

Através do conteúdo do livro, é possível dizer que as pessoas que adotam a estratégia do golfinho, costumam estar preparadas para as mudanças e novos desafios. Enquanto você não confere o conteúdo deste livro, conheça um pouco sobre o comportamento de cada um desses animais:

Carpa – Não confia em si mesma, se acha incapaz, tem medo da vida, atua sempre no papel de vítima, parece ‘boazinha’, mas engole sapos, carrega mágoas e apesar de ter motivos aparentes para agir, foge da vida.

Tubarão – É agressivo na hora de vencer, evita a realidade, esconde seus erros, acha-se melhor, quer sempre controlar, não tem contato interno, acredita que se alguém tem de perder, que seja o outro, possui estratégia antiga de administração e tem facilidade de fazer crescer o número de inimigos.

Golfinho – Tem inteligência para buscar soluções, é criativo, flexível, faz mais com menos, é paciente, sabe se defender, evita criticar negativamente, vai além dos hábitos, busca o inesperado, enxerga a vida com propósitos e não traz sofrimento.

Sobre os autores:

Dudley Lynch é presidente da Brain Technologies Corporation, de Fort Collins, Colorado. Na década de 80, ele coordenou diversos eventos empresariais nos Estados Unidos e em outras partes do mundo.

Paul L. Kordis é gerente de treinamento da Hewlett-Packard Company e consultor sênior da Brain Technologies.
 

Titulo: A Estratégia do Golfinho
Autor: Dudley Lynch e Paul L. Kordis
Editora: Cultrix/Amana
Preço: 35,00
 

HORA DE AGIR!



Um homem bate na porta de uma casa e enquanto conversa com seus moradores, percebe que o cachorro deles está sentado no canto do quintal uivando de dor.

"Qual o problema com o cachorro de vocês?", pergunta o homem.

"Ah, ele está sentado em cima de um prego", respode o morador.

"Por que ele não se move?", pergunta o homem em descrença.

"Acho que não está doendo o suficiente", é a resposta.

Assim, quais são pequenos sofrimentos você tem dentro de você mesmo ou da sua família? Sofrimentos que você pode se queixar (gritar) para os outros, porém não toma nenhuma atitude para livrá-lo da situação.

Como você bem sabe, se o cachorro continuar sentado em cima do prego, com o passar do tempo esse pequeno ferimento irá começar a inflamar causando muito mais do que um problema. No longo prazo isso pode resultar na perda de um membro ou até mesmo na perda da vida.

Da mesma maneira, os problemas não tratados (ferimentos) dentro de você ou da sua família podem, no longo prazo, resultarem na perda da intimidade com a família, a perda de contato com um membro querido da família, ou no extremo, o desmembramento (perda) da família.

Roger Ellerton Phd

Tradução do original em inglês: Is it Time to Take Action?

SEU MAIOR TESOURO

Diz a lenda que, certa vez, um homem caminhava pela praia numa noite de lua cheia.

Pensava desta forma:

“Se tivesse uma casa grande, seria feliz”.

“Se tivesse um excelente trabalho, seria feliz”.

“Se tivesse uma companheira perfeita, seria feliz”.

Nesse momento, tropeçou em uma sacolinha cheia de pedras e começou  a jogá-las, uma a uma, no mar, a cada vez que dizia:

“Seria feliz se tivesse...”

Assim o fez até que a sacolinha ficou com uma só pedrinha, que decidiu guardá-la.

Ao chegar em casa, percebeu que aquela pedrinha tratava-se de um diamante muito valioso.

Você imaginou quantos diamantes jogou no mar sem parar para pensar?

Quantos de nós vivemos jogando fora nossos preciosos tesouros por estar esperando o que acreditamos ser perfeito ou sonhando e desejando o que não temos, sem dar valor ao que temos perto de nossas mãos?

Olha ao seu redor e, se você parar para observar, perceberás quão afortunado você é. Muito perto de ti está tua felicidade.

Observe a pedrinha, que pode ser um diamante valioso.

Cada um de nossos dias pode ser considerado um diamante precioso e insubstituível.

Depende de nós aproveitá-lo ou lançá-lo ao mar do esquecimento para nunca mais recuperá-lo.

Autor Desconhecido

Em 1985, o americano Spencer Johnson se sentia no fundo de um vale de lágrimas. "Eu me perguntava: pode haver algum significado para um período ruim?", diz Johnson (que prefere não revelar os problemas que o afligiam). A provação ajudou-o a amadurecer um projeto que, treze anos mais tarde, o transformaria num dos mais bem-sucedidos gurus empresariais do mundo: o livro Quem Mexeu no Meu Queijo?. Com essa parábola sobre dois ratos e dois homenzinhos que disputam um naco de queijo num labirinto, lançada em 1998, Johnson encontrou uma forma acessível de falar sobre os desafios de se adequar às mudanças. Dos Estados Unidos à China, o livro vendeu mais de 24 milhões de exemplares (no Brasil, 1,2 milhão). Johnson também credita às dificuldades do passado a ideia que agora, enfim, inspira a sua primeira empreitada original desde a história do Queijo. Picos e Vales (tradução de Alexandre Rosas; Best Seller; 126 páginas; 24,90 reais) pretende ensinar o leitor a tirar o melhor dos momentos ruins. Ele diz que levou 25 anos destilando os conceitos do livro – e calhou de lançá-lo justamente num momento em que o mundo mal começa a sair do "vale" da crise financeira internacional. O autor (e médico) americano é um dos expoentes de uma categoria que desconhece a palavra crise – a autoajuda voltada ao mundo corporativo cresceu e se diversificou nos últimos dez anos. E segue lucrando com a atual turbulência econômica.

"Passar por provações é o que impulsiona o ser humano a crescer", disse Johnson a VEJA (veja entrevista abaixo). Os cataclismos econômicos fazem com que muita gente busque subsídios para lidar com a nova realidade. Significativamente, um dos maiores sucessos da autoajuda de todos os tempos, Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, do americano Dale Carnegie, tornou-se popular nos tempos da Grande Depressão, nos anos 30. Na Inglaterra e nos Estados Unidos, a livraria virtual Amazon registrou aumento na procura por títulos dessa área nos últimos meses. No Japão, um dos países mais seriamente afetados pela crise, Picos e Vales chegou ao topo do ranking de mais vendidos do site nessa área menos de 24 horas depois de seu lançamento. Em breve, o brasileiro Roberto Shinyashiki também pretende tirar sua casquinha da crise. O tema de seu novo trabalho, A Coragem de Confiar, é o medo – inclusive das tempestades na economia. Só se detecta uma certa ressaca numa vertente desse mercado. No fim de 2007, livros sobre como investir e ganhar dinheiro na bolsa estavam em alta. A crise afugentou os leitores. O brasileiro Gustavo Cerbasi, autor de Casais Inteligentes Enriquecem Juntos (há 163 semanas na lista de mais vendidos de VEJA), parece ser a proverbial exceção que confirma a regra. "Minhas vendagens caíram, mas nem tanto. É que, ao contrário de muitos autores que pregam o enriquecimento a qualquer custo, sempre defendi a cautela nos investimentos", diz ele.

A autoajuda, empresarial ou de qualquer natureza, é um campo em que se encontra muita conversa mole. Mas seria um erro descartar esses livros em bloco. Um bom livro do gênero traduz conceitos complexos para uma linguagem acessível, ainda que às vezes simplória. Picos e Vales, por exemplo, recicla um conceito lançado nos anos 40 pelo economista austríaco Joseph Schumpeter: a "destruição criativa", tese segundo a qual o capitalismo evolui por meio de uma sucessão de crises. "Esses livros cumprem um papel importante, ao despertar as pessoas para os problemas e lhes mostrar caminhos para superá-los", diz o professor Claudio Felisoni de Angelo, da Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo. A autoajuda empresarial se vale de vários formatos para tanto. Há os autores que investem numa linguagem mais técnica, com recurso ao jargão empresarial. É o caso de Cerbasi e dos americanos Stephen Covey e Robert Kiyosaki. Outros ficam na fronteira entre a autoajuda empresarial e um discurso motivacional genérico – muitas vezes com um pé no esotérico. Aí se incluem Roberto Shinyashiki e o indiano Deepak Chopra (que já viveram dias melhores nas listas de mais vendidos).

Em Quem Mexeu no Meu Queijo?, que rendeu filhotes cuja venda total alcançou 800 000 exemplares no Brasil, Johnson injetou leveza na fórmula desses manuais, ao valer-se de uma parábola para passar sua mensagem. E faz o mesmo em Picos e Vales: um jovem insatisfeito (que mora num vale, claro) certo dia sobe a uma montanha, onde um velho o ensina a lidar com os altos e baixos da vida. A lição: qualquer um, mediante uma mudança de atitude, pode tornar seus vales pessoais mais breves e prolongar sua estada nos picos. O texto é curto e impresso em tipos grandes – o que permite que se leia da primeira à última página em pouco mais de uma hora. O também americano James Hunter usa uma historinha semelhante em O Monge e o Executivo. No livro, ele narra a história de um empresário que larga tudo para viver num mosteiro beneditino – e lá descobre as vantagens de ser chefe generoso (ou um "líder servidor"). Hunter é, aliás, um caso curioso. No mercado internacional, O Monge vendeu 900 000 cópias – contra 2,1 milhões por aqui.

Enquanto ensina as pessoas a sair de seus vales, Johnson vive feliz no que se poderia chamar de seu pico pessoal – uma casa numa praia do Havaí. Ele se mudou para lá nos anos 80, em busca de sossego para refletir e escrever livros. Aos 70 anos, afirma que a chave de seu sucesso é não ter pressa de amadurecer suas teorias baseadas nas próprias vivências. "Faço questão de viver na prática tudo o que escrevo antes de publicar minhas obras. Dou 100% de garantia de que funciona", afirma. Autoconfiança é artigo de primeira necessidade entre os autores de autoajuda.